冬日的万盛迎来了全市文旅服务改革的“年度检阅”。前不久，2025年度全市文化和旅游服务质量提升改革试点工作总结交流暨效果评估活动（以下简称“交流和评估活动”）在万盛举行。来自市文化旅游委、山东省文旅厅、市级文旅专家以及各区县文旅部门的专家代表们在现场分享经验、研判趋势。

作为六个市级试点之一，万盛在“放心购”等制度创新方面率先破题，通过完善标准流程、强化协同监管、推动数字化应用等举措构建起更高效、更透明的文旅服务体系，其改革探索成为与会专家重点关注和讨论的内容。

全市文旅服务改革交出“年度答卷”

在万盛大数据中心，工作人员打开“文旅商品‘放心购’——无理由退货一件事”应用，界面上的流程节点随即按顺序亮起：受理、核验、反馈、退款。一笔游客退货从录入到办结只用了几十秒，整个流程在屏幕上一目了然。“果然有了应用方便多了。”一名区县代表边看边记录。围在屏幕前的代表们不时交流几句，对试点运行情况有了更直观的感受。

观摩应用场景、实地调研无理由退货商店，是本次交流和评估活动的重要环节，有助于专家和其他区县代表进一步了解万盛文旅服务改革的实际成效。

在交流评估会上，万盛和渝中、沙坪坝、渝北、璧山、云阳六个试点区县依次汇报年度改革推进情况，集中展示在制度创新、数字化监管、社会共治等方面的探索成效。在专家看来，去年试点工作推进扎实、路径更加清晰，一批机制性成果初步形成，为文旅服务质量提升提供了有力支撑。

也正是在这一全市性改革推进框架下，万盛的试点探索被置于更为集中和具体的观察之中。市文化旅游委二级巡视员方来珊表示，去年的交流和评估活动放在万盛举行，源于这里较为扎实的改革基础。作为试点区县之一，万盛早期探索的“无理由退货”机制和协同监管模式，为此次现场观摩和经验交流提供了鲜活样本。

万盛文旅服务新探索引发全市关注

在交流评估会上，万盛代表分享了一名游客的经历。去年11月，来自重庆南岸区的杨女士与万盛当地某旅行社发生退款纠纷。双方协商无果后，杨女士拨通了该局24小时服务热线。区文旅局工作人员迅速启动“旅游纠纷快速处理预案”，根据相关法规，约谈涉事旅行社负责人，为杨女士挽回了损失。之后，杨女士把一面印有“民呼我为廉洁高效，尽心尽责为民解忧”的锦旗和一封感谢信送至区文旅局，感谢工作人员的暖心服务。

从案例中可以窥见万盛文旅服务改革的成效。区文旅局牵头，会同市场监管、商务等部门成立专项工作小组，专门为“无理由退货”搭建起一整套制度和组织框架。出台《旅游商品无理由退货办法》，明确了退货商店、商品范围、退货流程、补偿程序、激励监督等内容，以退货中心为核心、多受理点为补充，形成层次分明的退货体系。

有了规则，还要有方便可行的流程。万盛把退货办理细化为标准化动作：退货中心接到诉求后快速研判，第一时间向受理点下达指令，受理点负责联系游客、核实信息并与商家确认。同时，12345热线、万盛信访系统、24小时服务专线等渠道同步畅通，件件有回应、事事有回音。

支撑这一整套机制运转的，是正在加快建设的“文旅商品‘放心购’——无理由退货一件事”应用。前端是游客和商家使用的小程序，后端是退货中心和相关部门共享的数据驾驶舱。通过完善功能清单、打通消费端、商户端、监管端“三端数据”，万盛正把退货申请、过程流转、结果反馈实现可视化、可追溯的数字化管理，为后续利用大数据分析、智能预警等手段提升监管效能打下基础。

目前，全区已有50户商家与退货中心签订协议，覆盖10个镇街。在试点推进过程中，相关部门还深入走访文旅重点商户80余家、消费者150余人，广泛收集意见建议，形成需求清单，为下一步优化应用功能和完善制度设计提供了依据。

听完介绍后，西南大学旅游管理系主任魏鹏评价道：“万盛的经验可贵之处在于，它是真正落在游客体验上的制度创新。流程能复刻、机制能复制，不仅解决了本地问题，也为其他区县提供了实践样本。”

专家支招万盛文旅把特色炼成优势

活动期间，多名长期关注重庆文旅发展的专家一致认为，万盛已经具备“从特色迈向优势”的发展基础。生态资源、文化底蕴与运动基因在这里交汇，让这座城市呈现出“年轻、有活力”的文旅气质。

重庆第二师范学院黄葵告诉记者，万盛成功把黑山谷的生态价值转化为大健康产业的核心 IP，又以工业文化、运动文化、孝善文化推动文旅深度融合，形成了较为清晰的文旅产业路径。他建议万盛进一步利用数字技术，激活沉浸式、体验式业态，并通过资源串联突破季节瓶颈，增强目的地吸引力。

重庆师范大学张云耀关注万盛的“烟火气”与消费场景。他表示，“文旅+农村”“文旅+运动”等融合模式已初见成效，但仍需要打造更具代表性的本地产品和可带走的伴手礼，让游客既愿意来、也愿意买、愿意分享。

“在‘十五五’开局之年，万盛需在整体规划上进一步统筹文化、体育、数字化与消费场景，用更精准的顶层设计支撑文旅创新。”西南大学张海燕表示，在情绪消费兴起的背景下，万盛具备以特色文化激活新需求的潜力。

专家们普遍认为，万盛已在资源禀赋与产品创新上形成差异化优势，下一步关键在于借助数字化、强IP和全域整合，把特色转化为稳定竞争力，推动万盛真正成为可感、可玩、可消费的高品质旅游目的地。

 记者   叶  露