您了解3·15吗？您遭遇过消费侵权吗？当您的权益受到侵害，该怎样对不良商家说“不”？昨日，记者就此采访了区市场监督管理局相关负责人，为大家答疑解惑。

消费者的权利

根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《民法典》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、成立维权组织权、获得知识权、人格尊严权和监督权。

日常生活中，这些材料可以作为维权凭证：购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同，录音、录像，网购交易记录、聊天记录、网页公正保存，加盖公章的旅游行程表、计划书，加盖公章的消费清单。消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。

线上线下维权方式有差异

线下实体店维权：与商家沟通，如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决；12315投诉，如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话或登录12315投诉官方网站反映情况；向有关部门反映情况，消费者可以向当地的行业主管部门反映自己遇到的难题。

线上店铺维权：网站投诉，消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。网上报案，一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案。消委会投诉，与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消委会投诉。

切勿盲目支付“定金”

消费维权记住12315

拒绝霸王条款。“特价商品概不退换”“未在规定时期内支付尾款，预付定金不予退还”“本店拥有本次活动的最终解释权”“金银饰品概不退换”“买一赠一，对赠品不实行三包”“先签收后验货”“超过30天不提货者，本公司有权自行处理”“酒店餐饮包间最低消费XX元”“订金本公司一律不退”“预付卡消费：本店对该卡有修改和终止使用权”……以上条款均为霸王条款，消费者在购买使用商品或者接受服务时，遇到以上条款均可投诉。

切勿盲目支付“定金”。部分商家混淆“定金”与“订金”，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。根据《中华人民共和国民法典》的明确规定：定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。

消费维权记住12315。为畅通消费者投诉举报渠道，市场监管部门将原工商、质检、食药、价监、知识产权等5个投诉平台和渠道，统一整合为现在的12315，不管消费者的投诉是针对食品、药品还是商品，投诉的内容是质量还是价格，投诉的企业在网上还是线下，都可以通过12315的热线电话、网站、APP以及微信、支付宝等入口24小时投诉举报。

值得注意的是，日常维权电话还有这些，邮政行业消费者申诉电话12305、文化市场举报热线12318、保险消费者投诉维权热线12378、工信部电信用户申诉电话12300、网络不良与垃圾信息举报电话12321。

记者 曾姚 整理